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国网江苏电力开发客服工单约时功能作用大

发布时间:2017-11-05 01:30内容来源:新电力网 点击:

   中电新闻网讯 通讯员 黄蕾 报道 “工单约时功能记录精准、统计方便快捷,为我们基层单位及时跟踪和解决客户诉求帮了大忙了!”10月31日,提起国网江苏电科院开发客服工单约时系统功能国网盐城供电公司95598远程督办站督办员张卫华对笔者赞不绝口。
   据介绍,今年2月26日,客服工单约时功能模块在省公司营销业务应用系统正式上线,通过集约时受理、约时待办、约时预警、约时查询与统计等技术功能,为国家电网公司客服中心派单提供业务支撑,从而减少重复工单和投诉工单的产生,大大提升客户服务各环节监测管控效益,对江苏电力客户服务工作有着重大而深远的意义。
   以往,对于客服约时处理的工单,江苏公司95598督办员需手工登记台账,每天安排专人筛查,并督办地市公司及时处理,管控方式陈旧落后,不仅耗时耗力,且容易发生遗漏,一旦处理时间超过承诺时限,很可能会引发客户重复投诉,存在一定的管控风险。约时功能系统化、自动化的想法一经提出,得到省公司系统内所有督办站业务人员的一致认可,经过省电科院客户服务中心数次讨论、评审,以及不断地优化和测试后,客服工单约时功能模块最终成功上线。
   现今,客服约时工单受理时,处理部门只需在工单的回单页面中选定好约时处理的时限,工单约时功能模块系统将自动进行登记并跟踪,同时约时工单会直接跳转至地市、县供电公司业务部门“约时工单待办”池中,工作人员可以随时进行第二次、第三次约时,或是终止约时操作。该模块的“约时工单预警查询”功能还能对于临期和超期工单,标记醒目的黄色和红色进行预警提示,以便所有部门有效管控约时工单。此外,约时功能模块还配备了“约时查询与统计”功能,方便工作人员快速准确地查询客户接触记录,详细了解客户诉求处理情况。
   客服工单约时系统功能的上线运行,一方面,释放出了各级督办站大量的人力和时间,让其从过去繁琐复杂的手工台账中解脱了出来,有更多时间致力于工单办理质量的提升和管控工作;另一方面,新电力,提高了约时工单办理的规范性,加强了对客户诉求解决情况的跟踪与闭环,减少了因客户责任导致的工作人员承诺未践诺等诉求的产生,达到了工单办理更具体、系统操作更便捷和业务流程更标准的目的,为规范客户服务管理工作提供了强大的系统支撑。截至10月31日,江苏公司共计受理客服约时工单1945张,已归档工单1560张,按期完成工单1538张,完成率98.59%,较系统上线前约时工单完成率同比上升了12.61%;其中,一次约时工单1435张,两次约时工单111张,三次约时工单14张,多次约时的次数呈明显下降趋势,工单办理质效显著提升。

国网江苏电力开发客服工单约时功能作用大

责任编辑:周小博 投稿邮箱:网上投稿

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