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贵阳供电局:客户服务第三方满意度连续两年位居全省第一

发布时间:2018-01-13 23:42内容来源:新电力网 点击:

日前,2018年第三方客户满意度研究调查结果显示:2018年,贵阳供电局第三方客户满意度得分为80分,名列贵州省地区局第一名。至此,该局已连续两年摘得桂冠。

客户满意度综合反映了供电企业的电网运营水平和服务能力,量化了企业形象,该局十分重视客户满意度提升工作。一直以来,该局主动适应改革变化,积极探索创新,紧紧围绕“人民电业为人民”的企业宗旨,践行“以客为尊 和谐共赢”的服务理念,增强主动服务和员服务意识。

针对提升客户满意度相关工作,该局逐步建立服务模式灵活、客户响应快速的市场化营销机制。创新以客户为中心、以市场为导向的营销业务新模式,打造以电能量数据为核心的客户服务技术支撑体系。

在响应客户诉求方面,2018年,该局建立了投诉闭环管理机制,制定并下达《该局客户投诉问责指导意见》,将12398客户投诉及相关业务差错纳入月度组织绩效严格考核,严控各项服务环节,持续减低客户投诉数量。同时,该局认真分析客户问题,规范停复电工作的管理。在统一梳理超过两次拨打95598的客户名单的基础上,督促各分县局逐单解决客户问题,确实地解决好客户用电需求。

在提高客户服务质量方面,该局大力开展客户资料清查工作,对30万户客户资料进行清理,保证客户资料的准确性。同时,积极推广统一服务平台,利用微信、网上营业厅,多渠道为客户提供查缴电费、截止目前现局微信关注量12万人,位居全省第一。

迎峰度冬是该局客户服务的重点工作之一。为此,该局未雨绸缪,周密准备,多管齐下,做好管控措施。首先在全局管辖范围内超过100户的小区,共设置597位客户经理,并将客户经理卡片张贴在小区的显著位置。其次,针对152个存在施工用电供电的小区,设置了152名问题小区责任人,并开展正式用电相关宣传,同时在各大新闻媒体、公共交通、电梯媒体等平台播出冬季用电保障的宣传片。此外,还对2018年冬季客户提出的问题进行梳理,确保客户反映的问题得到处理。

在提高用电质量方面,2018年,该局全力配合推进省级计量自动化系统上线建设,全面提升计量自动化终端覆盖率和运行管理水平。同时,该局还多措并举,新电力网,大力推进低压集抄项目建设。到2018年12月31日,该局智能电表占比达93.10%,低压集抄户数达到129万户,覆盖率达到70.33%,为全省最高。(张其琼)

(责编:陈晶晶(实习)、陈康清)

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